【導讀】消費者在京東購買TCL灶具，安裝時發(fā)現(xiàn)產品有問題，立即向TCL方面反映情況，卻遭遇各種拖延。最終灶具不退不換只能修，而維修一個月還是沒修好。12點15分《天天315》聚焦：TCL售后服務遭遇“差評”。

　　據經濟之聲《天天315》報道，大家都知道，消費者購買商品后七天之內，商品發(fā)生性能故障，是包退包換的，這是在我國《三包法》中有明文規(guī)定的。我們先來了解一下具體的法律條文：《三包法》第九條規(guī)定，產品自售出之日起7日內，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時，銷售者應當按發(fā)票價格一次退清貨款，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。第十條規(guī)定，產品自售出之日起15日內，發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理。換貨時，銷售者應當免費為消費者調換同型號同規(guī)格的產品，然后依法同生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。第十一條規(guī)定，在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規(guī)格的產品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

　　可是，最近我們接到甘肅蘭州消費者丁先生的投訴，說自己在京東TCL旗艦店購買的灶具，遭遇了自送貨之日就發(fā)現(xiàn)產品不能使用的問題，他當即向TCL和京東反映，可是一個多月過去了，不能使用的產品不但沒能換貨、退貨，甚至連修都修不好。

　　丁先生：我在網上買了TCL的抽油煙機和這個。

　　記者：在哪個網上買的？

　　丁先生：在京東，7月4號，他就派專人上我家來免費安裝調試，但自動熄火裝置的爐盤是個壞的，做不成飯，不能正常使用，我趕緊聯(lián)系廠家總部，人家答應解決，安裝師傅還照了照片發(fā)過去，結果一直拖著不解決。過了些日子告訴我，包退包換的日子過了，只能給你修了。

　　丁先生想，實在換不了，就修吧，只要能用，也就不再強求了?？墒撬麤]有想到的是，想修好也是困難重重，就說廠家換回的零件吧，不是貨不對板就是擰上就壞。

　　丁先生：今天給你寄來一個配件是壞的，明天給你寄來一個配件是豆腐渣配件，裝上以后就斷成幾節(jié)，我還犧牲了一個多月的雙休日。

　　丁先生說，自己和TCL的安裝師傅在當時安裝時就發(fā)現(xiàn)有問題，安裝師傅馬上給廠家反映問題，還拍了照片?？墒?，TCL的客服左拖右推，拖過了三包期，然后很嚴肅地跟丁先生說，你看現(xiàn)在已經過了三包期了，只能維修了。

　　丁先生：我說你送來就是壞的，人家說反正你的錢也付完了，不修算了。

　　記者：您剛才說，TCL方面跟你說過了包換時間，只能修?？墒悄鷦偛鸥嬖V我，這個東西送到后就是壞的，怎么過了三包時間呢？

　　丁先生：坑你你知道吧。送到后，一調試是壞的，然后安裝師傅把電話打回去了。他說你放心，我們去調查核實，一定給你解決，前后我花了十幾個小時的長途電話費，結果過了20天告訴我，退期也過了，包換期也過了，只有一條路就是修。

　　丁先生說，TCL的客服很厲害，自己跟他們溝通打了一共十幾個小時的電話，不管你說什么，他們就是一個字“拖”。

　　而對于丁先生購買貨品的京東方面，丁先生說，自己也找過。其中一個客服說應該給換貨，但后來也沒了音訊。

　　記者：京東的客服怎么跟您說的？

　　丁先生：說不行，應該按照新的消法讓他賠償，也沒有什么結果。我買的時候是6月18號，安裝是7月4號，修了一個多月，修到現(xiàn)在了。

　　昨天，記者分別聯(lián)系了京東方面和TCL方面。昨天下午，我們接到來自京東集團公關部發(fā)來的郵件。郵件中寫到：關于《天天315》欄目反映的情況，我們調查情況如下：經核實，客戶在京東開放平臺的“TCL廚衛(wèi)電器旗艦店”購買了TCL煙機灶具套裝，安裝后發(fā)現(xiàn)灶具不能打火，客戶提交了退換貨申請，經商家“TCL廚衛(wèi)電器旗艦店”與客戶溝通后，客戶同意了維修，但經過幾次維修后機器并未修好，客戶目前要求退貨。給客戶帶來的不便我們表示歉意，我們正在協(xié)調商家盡快解決客戶的問題。很遺憾的是，到開播前，沒有收到來自TCL方面的電話和郵件。

　　在微信平臺上，網友們紛紛留言?！疤煅摹闭f，TCL說的不對，是否在包退包換期，以用戶反映問題日為準，不以商家處理日為準，否則的話商家永遠不處理任何用戶的包退包換期，必然都會過期的。而用戶不應該同意修理，否則的話就等同于自動放棄退換權了。

　　“小樂”說，TCL和京東其實都是有責任的，京東應該負責退貨，消費者退一步讓TCL來修理，結果也沒有修好，消費者讓步了，就給了廠家和經銷商拖延的機會，沒有誠意的廠家真的是讓人很可恨的。

　　胡鋼：消費者權益保護法對于商品可能存在修理，更換、退貨等情況規(guī)定的比較明確，但也有一些原則性的規(guī)定。比如消費者權益保護法第24條規(guī)定，不符合質量要求的商品或者服務，消費者可以按照國家規(guī)定和當事人約定進行退貨，也可以要求更換或修理。如果沒有這兩項的話，消費者可以在收到商品之日起七日內退貨，七日后如果可以減除合同，那么可以要求退貨，當然也可以要求更換或修理。請注意，因為產品質量不符合要求的，發(fā)生的相關運輸費用由經營者來承擔。

　　按照消費者的說法，TCL的客服各種拖延，拖過了退換時間期限，不給消費者退換貨，這樣的情況屬于什么樣性質的問題？

　　武高漢：從目前情況看，京東也好，TCL也好，都有故意推諉之嫌，明明應該自己給消費者解決問題，但找出各種各樣的理由不給消費者解決問題。我認為，現(xiàn)在消費者依然有權利要求退掉這個產品，而不是像經營者說的那樣，只能夠修了，退換都不可能了，這完全不符合法律規(guī)定。在問題解決過程中，所有產生的相關聯(lián)費用都應當由經營者負擔起來，比如消費者的誤工工資，消費者為此而支付的十個小時的長途電話費等，所有合理費用均由違法的經營者進行承擔。

　　微信平臺上，“歲月無痕”說，客服拖延客戶這么有經驗，真的懷疑TCL產品問題會比較多一些。而“七匹狼”說，正在選擇TCL的冰箱，聽你們一說我猶豫了。

　　武高漢：作為品牌企業(yè)，在創(chuàng)建過程中，隨時隨地都要注意自己的言行。任何一個言論、評論都可能影響到消費者的選擇。第一，TCL和京東應當從小事上進行反省，雖然每年幾百億、上千億的經營額，可能對一臺煤氣灶不予關心，或者不以為然，但這樣的小事不解決，勢必會影響你們的品牌建設。

　　胡鋼：首先要明確一點，消費者權益保護法明文規(guī)定，特別是第23條對冰箱、洗衣機等耐用商品或裝飾裝修等服務，采取舉證責任倒置的情況。也就是說，在接受或服務的6個月內發(fā)現(xiàn)有瑕疵的，如果有爭議的，這個時候的舉證責任是經營者，經營者有責任證明商品和服務沒有問題，這一點消費者要特別注意。所謂的對于消費者提出的這種修理、更換、退貨、賠償損失等要求故意拖延或無理拒絕的，消費者權益保護法第48條明文要求，要承擔相關的民事責任，同時對于這類拖延或無理拒絕行為應承擔相應的行政責任。

　　那么，消費者除了要求換貨外，還可以申請其他賠償嗎？

　　胡鋼：根據消保法第55條懲罰性民事賠償?shù)囊?guī)定，對于一般的消費欺詐是退一賠三最低500元，退一賠三的倍數(shù)基數(shù)按照商品或服務的價款。同時，懲罰性賠償針對明知存在缺陷而造成傷亡，按照損失額的三倍賠償。本案討論的商品是灶具，這類產品的一個特點是需要安裝才能使用，屬于特殊商品。同時，如果出現(xiàn)商品缺陷，而且屢次沒有修好，更需要行政監(jiān)管部門進行徹查。同一批次是否存在類似情況？煤氣灶具等涉及安全的商品如果存在系統(tǒng)性和技術性問題，應該是責令召回的。

　　微信平臺上，一部分網友討論TCL產品的質量和售后服務問題，還有一部分網友認為，買電商的自營商品和買第三方的經營商品，有很多不一樣。關于TCL的討論應該怎么看？由此引申出對一個企業(yè)來說，售后服務可能造成消費者對產品質量產生一定的陰影。

　　武高漢：根據國家三包規(guī)定，七日之內出現(xiàn)問題，不管是什么問題，哪怕它不符合退的條件，商家也得退。15天之內出現(xiàn)任何問題，哪怕它不符合換的條件，也得換。這是三包規(guī)定對消費者的優(yōu)惠。新三包法又給消費者賦予了一個明確的權利，只要在三包期內，不管是什么結點上，凡是符合退的，消費者都可以要求退。凡是符合換的，消費者都可以要求換，凡是符合修的，消費者都可以要求修。商家不要把七日、十五天的優(yōu)惠政策當做法律規(guī)定，只要過了期，只要過了十五，就概不負責，不管退了也不管換了，這是商家的錯誤理解。本案提示所有人，認真學習三包有關規(guī)定，同時也提示消費者，自己的權利可以放棄但千萬不能隨便放棄，特別是不能在經營者的誤導下，隨隨便便放棄自己的權利。

　　有網友問，三包的期限到底是怎么算的？如果是30天，結果第30天的時候壞掉了，我第一時間聯(lián)系廠家，廠家會不會說第二天就過期了？

　　胡鋼：三包規(guī)定只是部門規(guī)章，層級很低，如果可能，希望能盡快升級到行政法規(guī)的程度。同時，國家鼓勵企業(yè)對消費者有更好的、更優(yōu)惠的承諾，消費者在購物時，請?zhí)貏e注意相關網站、廣告宣傳內容，這些對于明確雙方責任特別是修理、更換、退貨責任有很大幫助。本案中，我看到有些商家依然在網頁中宣傳已獲得馳名商標的情況，而商標法已明文禁止對馳名商標做任何宣傳，否則要指令改正，處10萬罰款。這種宣傳可以算是一種虛假宣傳。

　　原標題：網購問題灶具TCL售后“拖字訣”稱退換期限已過只能修

　　稿源：中新網

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