【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在京東購(gòu)買(mǎi)TCL灶具，安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問(wèn)題，立即向TCL方面反映情況，卻遭遇各種拖延。最終灶具不退不換只能修，而維修一個(gè)月還是沒(méi)修好。12點(diǎn)15分《天天315》聚焦：TCL售后服務(wù)遭遇“差評(píng)”。

　　據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，大家都知道，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品后七天之內(nèi)，商品發(fā)生性能故障，是包退包換的，這是在我國(guó)《三包法》中有明文規(guī)定的。我們先來(lái)了解一下具體的法律條文：《三包法》第九條規(guī)定，產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時(shí)，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷(xiāo)合同辦理。第十條規(guī)定，產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理。換貨時(shí)，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法同生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷(xiāo)合同辦理。第十一條規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷(xiāo)合同辦理。

　　可是，最近我們接到甘肅蘭州消費(fèi)者丁先生的投訴，說(shuō)自己在京東TCL旗艦店購(gòu)買(mǎi)的灶具，遭遇了自送貨之日就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不能使用的問(wèn)題，他當(dāng)即向TCL和京東反映，可是一個(gè)多月過(guò)去了，不能使用的產(chǎn)品不但沒(méi)能換貨、退貨，甚至連修都修不好。

　　丁先生：我在網(wǎng)上買(mǎi)了TCL的抽油煙機(jī)和這個(gè)。

　　記者：在哪個(gè)網(wǎng)上買(mǎi)的？

　　丁先生：在京東，7月4號(hào)，他就派專人上我家來(lái)免費(fèi)安裝調(diào)試，但自動(dòng)熄火裝置的爐盤(pán)是個(gè)壞的，做不成飯，不能正常使用，我趕緊聯(lián)系廠家總部，人家答應(yīng)解決，安裝師傅還照了照片發(fā)過(guò)去，結(jié)果一直拖著不解決。過(guò)了些日子告訴我，包退包換的日子過(guò)了，只能給你修了。

　　丁先生想，實(shí)在換不了，就修吧，只要能用，也就不再?gòu)?qiáng)求了。可是他沒(méi)有想到的是，想修好也是困難重重，就說(shuō)廠家換回的零件吧，不是貨不對(duì)板就是擰上就壞。

　　丁先生：今天給你寄來(lái)一個(gè)配件是壞的，明天給你寄來(lái)一個(gè)配件是豆腐渣配件，裝上以后就斷成幾節(jié)，我還犧牲了一個(gè)多月的雙休日。

　　丁先生說(shuō)，自己和TCL的安裝師傅在當(dāng)時(shí)安裝時(shí)就發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，安裝師傅馬上給廠家反映問(wèn)題，還拍了照片。可是，TCL的客服左拖右推，拖過(guò)了三包期，然后很?chē)?yán)肅地跟丁先生說(shuō)，你看現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)了三包期了，只能維修了。

　　丁先生：我說(shuō)你送來(lái)就是壞的，人家說(shuō)反正你的錢(qián)也付完了，不修算了。

　　記者：您剛才說(shuō)，TCL方面跟你說(shuō)過(guò)了包換時(shí)間，只能修?？墒悄鷦偛鸥嬖V我，這個(gè)東西送到后就是壞的，怎么過(guò)了三包時(shí)間呢？

　　丁先生：坑你你知道吧。送到后，一調(diào)試是壞的，然后安裝師傅把電話打回去了。他說(shuō)你放心，我們?nèi)フ{(diào)查核實(shí)，一定給你解決，前后我花了十幾個(gè)小時(shí)的長(zhǎng)途電話費(fèi)，結(jié)果過(guò)了20天告訴我，退期也過(guò)了，包換期也過(guò)了，只有一條路就是修。

　　丁先生說(shuō)，TCL的客服很厲害，自己跟他們溝通打了一共十幾個(gè)小時(shí)的電話，不管你說(shuō)什么，他們就是一個(gè)字“拖”。

　　而對(duì)于丁先生購(gòu)買(mǎi)貨品的京東方面，丁先生說(shuō)，自己也找過(guò)。其中一個(gè)客服說(shuō)應(yīng)該給換貨，但后來(lái)也沒(méi)了音訊。

　　記者：京東的客服怎么跟您說(shuō)的？

　　丁先生：說(shuō)不行，應(yīng)該按照新的消法讓他賠償，也沒(méi)有什么結(jié)果。我買(mǎi)的時(shí)候是6月18號(hào)，安裝是7月4號(hào)，修了一個(gè)多月，修到現(xiàn)在了。

　　昨天，記者分別聯(lián)系了京東方面和TCL方面。昨天下午，我們接到來(lái)自京東集團(tuán)公關(guān)部發(fā)來(lái)的郵件。郵件中寫(xiě)到：關(guān)于《天天315》欄目反映的情況，我們調(diào)查情況如下：經(jīng)核實(shí)，客戶在京東開(kāi)放平臺(tái)的“TCL廚衛(wèi)電器旗艦店”購(gòu)買(mǎi)了TCL煙機(jī)灶具套裝，安裝后發(fā)現(xiàn)灶具不能打火，客戶提交了退換貨申請(qǐng)，經(jīng)商家“TCL廚衛(wèi)電器旗艦店”與客戶溝通后，客戶同意了維修，但經(jīng)過(guò)幾次維修后機(jī)器并未修好，客戶目前要求退貨。給客戶帶來(lái)的不便我們表示歉意，我們正在協(xié)調(diào)商家盡快解決客戶的問(wèn)題。很遺憾的是，到開(kāi)播前，沒(méi)有收到來(lái)自TCL方面的電話和郵件。

　　在微信平臺(tái)上，網(wǎng)友們紛紛留言?！疤煅摹闭f(shuō)，TCL說(shuō)的不對(duì)，是否在包退包換期，以用戶反映問(wèn)題日為準(zhǔn)，不以商家處理日為準(zhǔn)，否則的話商家永遠(yuǎn)不處理任何用戶的包退包換期，必然都會(huì)過(guò)期的。而用戶不應(yīng)該同意修理，否則的話就等同于自動(dòng)放棄退換權(quán)了。

　　“小樂(lè)”說(shuō)，TCL和京東其實(shí)都是有責(zé)任的，京東應(yīng)該負(fù)責(zé)退貨，消費(fèi)者退一步讓TCL來(lái)修理，結(jié)果也沒(méi)有修好，消費(fèi)者讓步了，就給了廠家和經(jīng)銷(xiāo)商拖延的機(jī)會(huì)，沒(méi)有誠(chéng)意的廠家真的是讓人很可恨的。

　　胡鋼：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)于商品可能存在修理，更換、退貨等情況規(guī)定的比較明確，但也有一些原則性的規(guī)定。比如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第24條規(guī)定，不符合質(zhì)量要求的商品或者服務(wù)，消費(fèi)者可以按照國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定進(jìn)行退貨，也可以要求更換或修理。如果沒(méi)有這兩項(xiàng)的話，消費(fèi)者可以在收到商品之日起七日內(nèi)退貨，七日后如果可以減除合同，那么可以要求退貨，當(dāng)然也可以要求更換或修理。請(qǐng)注意，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不符合要求的，發(fā)生的相關(guān)運(yùn)輸費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者來(lái)承擔(dān)。

　　按照消費(fèi)者的說(shuō)法，TCL的客服各種拖延，拖過(guò)了退換時(shí)間期限，不給消費(fèi)者退換貨，這樣的情況屬于什么樣性質(zhì)的問(wèn)題？

　　武高漢：從目前情況看，京東也好，TCL也好，都有故意推諉之嫌，明明應(yīng)該自己給消費(fèi)者解決問(wèn)題，但找出各種各樣的理由不給消費(fèi)者解決問(wèn)題。我認(rèn)為，現(xiàn)在消費(fèi)者依然有權(quán)利要求退掉這個(gè)產(chǎn)品，而不是像經(jīng)營(yíng)者說(shuō)的那樣，只能夠修了，退換都不可能了，這完全不符合法律規(guī)定。在問(wèn)題解決過(guò)程中，所有產(chǎn)生的相關(guān)聯(lián)費(fèi)用都應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者負(fù)擔(dān)起來(lái)，比如消費(fèi)者的誤工工資，消費(fèi)者為此而支付的十個(gè)小時(shí)的長(zhǎng)途電話費(fèi)等，所有合理費(fèi)用均由違法的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行承擔(dān)。

　　微信平臺(tái)上，“歲月無(wú)痕”說(shuō)，客服拖延客戶這么有經(jīng)驗(yàn)，真的懷疑TCL產(chǎn)品問(wèn)題會(huì)比較多一些。而“七匹狼”說(shuō)，正在選擇TCL的冰箱，聽(tīng)你們一說(shuō)我猶豫了。

　　武高漢：作為品牌企業(yè)，在創(chuàng)建過(guò)程中，隨時(shí)隨地都要注意自己的言行。任何一個(gè)言論、評(píng)論都可能影響到消費(fèi)者的選擇。第一，TCL和京東應(yīng)當(dāng)從小事上進(jìn)行反省，雖然每年幾百億、上千億的經(jīng)營(yíng)額，可能對(duì)一臺(tái)煤氣灶不予關(guān)心，或者不以為然，但這樣的小事不解決，勢(shì)必會(huì)影響你們的品牌建設(shè)。

　　胡鋼：首先要明確一點(diǎn)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明文規(guī)定，特別是第23條對(duì)冰箱、洗衣機(jī)等耐用商品或裝飾裝修等服務(wù)，采取舉證責(zé)任倒置的情況。也就是說(shuō)，在接受或服務(wù)的6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)有瑕疵的，如果有爭(zhēng)議的，這個(gè)時(shí)候的舉證責(zé)任是經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)營(yíng)者有責(zé)任證明商品和服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，這一點(diǎn)消費(fèi)者要特別注意。所謂的對(duì)于消費(fèi)者提出的這種修理、更換、退貨、賠償損失等要求故意拖延或無(wú)理拒絕的，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第48條明文要求，要承擔(dān)相關(guān)的民事責(zé)任，同時(shí)對(duì)于這類(lèi)拖延或無(wú)理拒絕行為應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任。

　　那么，消費(fèi)者除了要求換貨外，還可以申請(qǐng)其他賠償嗎？

　　胡鋼：根據(jù)消保法第55條懲罰性民事賠償?shù)囊?guī)定，對(duì)于一般的消費(fèi)欺詐是退一賠三最低500元，退一賠三的倍數(shù)基數(shù)按照商品或服務(wù)的價(jià)款。同時(shí)，懲罰性賠償針對(duì)明知存在缺陷而造成傷亡，按照損失額的三倍賠償。本案討論的商品是灶具，這類(lèi)產(chǎn)品的一個(gè)特點(diǎn)是需要安裝才能使用，屬于特殊商品。同時(shí)，如果出現(xiàn)商品缺陷，而且屢次沒(méi)有修好，更需要行政監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行徹查。同一批次是否存在類(lèi)似情況？煤氣灶具等涉及安全的商品如果存在系統(tǒng)性和技術(shù)性問(wèn)題，應(yīng)該是責(zé)令召回的。

　　微信平臺(tái)上，一部分網(wǎng)友討論TCL產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題，還有一部分網(wǎng)友認(rèn)為，買(mǎi)電商的自營(yíng)商品和買(mǎi)第三方的經(jīng)營(yíng)商品，有很多不一樣。關(guān)于TCL的討論應(yīng)該怎么看？由此引申出對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)可能造成消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生一定的陰影。

　　武高漢：根據(jù)國(guó)家三包規(guī)定，七日之內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題，不管是什么問(wèn)題，哪怕它不符合退的條件，商家也得退。15天之內(nèi)出現(xiàn)任何問(wèn)題，哪怕它不符合換的條件，也得換。這是三包規(guī)定對(duì)消費(fèi)者的優(yōu)惠。新三包法又給消費(fèi)者賦予了一個(gè)明確的權(quán)利，只要在三包期內(nèi)，不管是什么結(jié)點(diǎn)上，凡是符合退的，消費(fèi)者都可以要求退。凡是符合換的，消費(fèi)者都可以要求換，凡是符合修的，消費(fèi)者都可以要求修。商家不要把七日、十五天的優(yōu)惠政策當(dāng)做法律規(guī)定，只要過(guò)了期，只要過(guò)了十五，就概不負(fù)責(zé)，不管退了也不管換了，這是商家的錯(cuò)誤理解。本案提示所有人，認(rèn)真學(xué)習(xí)三包有關(guān)規(guī)定，同時(shí)也提示消費(fèi)者，自己的權(quán)利可以放棄但千萬(wàn)不能隨便放棄，特別是不能在經(jīng)營(yíng)者的誤導(dǎo)下，隨隨便便放棄自己的權(quán)利。

　　有網(wǎng)友問(wèn)，三包的期限到底是怎么算的？如果是30天，結(jié)果第30天的時(shí)候壞掉了，我第一時(shí)間聯(lián)系廠家，廠家會(huì)不會(huì)說(shuō)第二天就過(guò)期了？

　　胡鋼：三包規(guī)定只是部門(mén)規(guī)章，層級(jí)很低，如果可能，希望能盡快升級(jí)到行政法規(guī)的程度。同時(shí)，國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者有更好的、更優(yōu)惠的承諾，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)，請(qǐng)?zhí)貏e注意相關(guān)網(wǎng)站、廣告宣傳內(nèi)容，這些對(duì)于明確雙方責(zé)任特別是修理、更換、退貨責(zé)任有很大幫助。本案中，我看到有些商家依然在網(wǎng)頁(yè)中宣傳已獲得馳名商標(biāo)的情況，而商標(biāo)法已明文禁止對(duì)馳名商標(biāo)做任何宣傳，否則要指令改正，處10萬(wàn)罰款。這種宣傳可以算是一種虛假宣傳。

　　原標(biāo)題：網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題灶具TCL售后“拖字訣”稱退換期限已過(guò)只能修

　　稿源：中新網(wǎng)

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